Klachtenprocedure
Wat is een klacht?
USC maakt onderscheid tussen twee soorten klachten:
- Serviceklachten: dit zijn klachten over de dienstverlening, zoals bijvoorbeeld drukte in de fitness, zaaltemperatuur, muziek, hygiëne, defecte apparatuur of roosterwijzigingen.
- Klachten over ongewenste omgangsvormen: dit zijn klachten over ontoelaatbaar en mogelijk grensoverschrijdend gedrag* van medewerkers, leden en andere betrokkenen bij USC.
* Grensoverschrijdend gedrag: elke vorm van handelen en/of nalaten dat als doel en/of gevolg heeft dat de waardigheid en/of veiligheid van één of meerdere personen wordt aangetast.
Deze klachtenprocedure beschrijft hoe USC omgaat met klachten over ongewenste omgangsvormen. Voor serviceklachten kun je terecht bij de ledenservice van USC via usc@uscsport.nl. USC streeft ernaar dat deze worden afgehandeld door de USC-manager of -teamleider die het meest betrokken is bij de inhoud van de klacht. Na het indienen van een klacht informeert de ledenservice je naar wie de klacht is doorgestuurd.
Voor wie geldt deze klachtenprocedure?
Deze klachtenprocedure geldt voor alle leden, medewerkers, opdrachtnemers, huurders en bezoekers van de (digitale) faciliteiten en evenementen van USC.
Benadrukt wordt dat het hier niet gaat om arbeidsrechtelijke geschillen binnen USC.
Hoe dien je je klacht in?
Je kunt je klacht mailen naar usc@uscsport.nl. Die wordt ontvangen door één van de drie werknemers van de ledenservice van USC. Twijfel je over een klacht? Je kunt ook eerst contact opnemen met de vertrouwenspersoon van USC (vertrouwenspersoon@uscsport.nl).
Vermeld in je mail in elk geval:
- je voor- en achternaam
- je telefoonnummer
- de omschrijving van de klacht
en wanneer van toepassing:
- de datum en het tijdstip van het voorval
- de locatie
- betrokkene(n)
- getuige(n)
- de impact die het voorval op jou heeft
Anonimiteit
Het kan zijn dat je anoniem wilt blijven. USC probeert je anonimiteit te beschermen wanneer:
- je gemotiveerd aangeeft angst te hebben voor represailles;
- openbaarmaking onevenredige gevolgen zou hebben.
Wanneer je anoniem blijft, kan dit de mogelijkheden en eventuele vervolgstappen beperken. Het kan er ook toe leiden dat een klacht niet in behandeling wordt genomen. Je kunt dit altijd bespreken met de vertrouwenspersoon (vertrouwenspersoon@uscsport.nl). Deze kan je helpen met het verder formuleren en eventueel indienen van je klacht.
Duur van de procedure na het indienen van een klacht
Je ontvangt binnen 3 werkdagen een bevestiging van ontvangst. Na deze bevestiging wordt de klacht in behandeling genomen. USC streeft ernaar je binnen 4 weken na ontvangst van je klacht te informeren over de afhandeling. Mocht het niet lukken je klacht binnen deze termijn af te handelen, dan word je geïnformeerd over het vervolg van de procedure en de eventueel verder te ondernemen stappen.
Wie behandelt de klacht?
Afhankelijk van de omvang en ernst van de klacht wordt een commissie gevormd van tenminste twee personen. Als geen commissie wordt gevormd, wordt dit aan betrokkenen toegelicht. De commissie doet onderzoek en formuleert het eindoordeel. Het eindoordeel van de commissie moet vervolgens door de voltallige directie akkoord worden bevonden.
Als het een klacht van een USC-medewerker betreft over een directielid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Raad van Toezicht (RvT) van USC of aan de vertrouwenspersoon: vertrouwenspersoon@uscsport.nl. De RvT kan op haar beurt de klacht zelf behandelen of besluiten deze door te verwijzen naar het Instituut Sportrechtspraak (ISR, zie ook de algemene voorwaarden artikel 15).
Hoe verloopt de klachtbehandeling?
Onderzoek
De klachtencommissie kan besluiten tot het doen van onderzoek. Ook kan de situatie door zowel USC als klager worden voorgelegd aan het ISR.
Ten behoeve van het door de klachtencommissie uitgevoerde onderzoek vinden in principe altijd gesprekken plaatst met klager(s) en met degene(n) tegen wie de klacht is gericht (hierna: beklaagde(n)) (hoor en wederhoor). Als hiervan wordt afgeweken, wordt dit aan betrokkenen toegelicht. Verdere mogelijkheden zijn:
- gesprekken met getuige(n);
- beoordeling van schriftelijke verklaringen.
Wederhoor
Tijdens een gesprek in het kader van wederhoor:
- wordt de beklaagde geïnformeerd over de voor het onderzoek relevante inhoud van de klacht (met inachtneming van de privacy van de klager);
- krijgt de beklaagde gelegenheid te reageren op de klacht.
Tijdelijke maatregelen
Wanneer het nodig is voor de veiligheid of rust binnen USC, kan de commissie tijdens het onderzoek tijdelijke maatregelen treffen, waaronder:
- tijdelijke ontzegging van toegang van de beklaagde tot (een deel van) de faciliteiten;
- scheiding van betrokken partijen;
- aanpassing van werkzaamheden;
Eindoordeel
USC kan concluderen dat:
- de klacht gegrond is;
- de klacht gedeeltelijk gegrond is;
- de klacht ongegrond is;
- de klacht onvoldoende kan worden vastgesteld.
Vervolgens kan USC maatregelen treffen, afhankelijk van de ernst van de klacht. USC kan onder andere:
- een mondelinge waarschuwing geven;
- een schriftelijke waarschuwing geven;
- voorwaarden stellen aan voortzetting van het lidmaatschap of het dienstverband;
- (tijdelijk) de toegang ontzeggen tot één of meerdere USC-vestigingen;
- arbeidsrechtelijke maatregelen nemen, waaronder beëindigen van het dienstverband;
- aangifte doen wanneer daartoe aanleiding bestaat.
Bescherming tegen represailles
USC tolereert geen benadeling van welke betrokkene dan ook. Benadering, onder druk zetten of opruiend gedrag richting betrokkenen kan leiden tot aanvullende maatregelen.
Registratie
Elke maatregel wordt geregistreerd in het leden- of personeelsdossier. De persoon die een maatregel krijgt opgelegd wordt hier per mail over geïnformeerd.
Restitutie
Als er een tijdelijke ontzegging wordt opgelegd in het kader van het onderzoek en/of de commissie overgaat tot het beëindigen van het lidmaatschap, kan USC besluiten het lidmaatschapsgeld van het betreffende lid (gedeeltelijk) te restitueren.
Bezwaar
Ben je het niet eens met de genomen beslissing, dan kun je je wenden tot het ISR. Dat geldt zowel voor de klager(s) als voor de beklaagde(n).
Privacy
USC handelt in overeenstemming met de AVG en overige toepasselijke wetgeving, zoals beschreven in de privacyverklaring.